5 consigli per negoziare un contratto di fornitura di servizi IT e TLC

Perché è importante prestare molta attenzione alla stesura di un contratto con un fornitore di servizi IT?

Oggi in tutte le aziende, a prescindere dal settore, i servizi e le soluzioni di Information and Communication Technology, sono fondamentali per supportare il business. Gli IT System Integrator si occupano di trovare idonee soluzioni IT e di progettare infrastrutture atte ad integrare queste soluzioni all’interno dei sistemi informativi aziendali o nel cloud.
Quando un’azienda decide di affidare la gestione dei propri sistemi o di una parte di essi ad un fornitore di servizi IT o ad un system integrator, è necessario prestare molta attenzione alla negoziazione di un contratto per prevenire spiacevoli problemi ed eventuali contenziosi fra le parti.
Nella maggior parte dei casi, quando insorgono problemi fra le parti l’oggetto del contendere è legato a problematiche tecniche o al livello di servizio erogato.
In questi casi, aver prestato attenzione in fase di stipula del contratto a tutte le clausole e magari avendo previsto e regolamentato tutte le possibili criticità, tutela il cliente e può evitare il ricorso alle vie legali.

E’ bene che in fase di negoziazione di un contratto si tenga conto dei seguenti elementi che saranno esaminati nel dettaglio in seguito:

  1. Semplicità e chiarezza
  2. Prevedere specifiche clausole
  3. Chiarire bene le regole di uscita
  4. Documenti e strumenti
  5. Monitoraggio

1. Semplicità e chiarezza

Il primo aspetto fondamentale è quello di evitare schemi contrattuali inutilmente complessi e che rimandino ad altri contratti vicendevolmente. Inoltre è importantissimo anche che il contesto sia chiaro e che venga identificato subito il contenuto e il livello di servizio atteso.

2. Prevedere specifiche clausole

Ogni azienda ha le proprie esigenze di servizio e di SLA sulla base di quanto i sistemi informativi hanno condiviso con il business. Per questo motivo è bene prevedere specifiche clausole che tengano conto di obblighi e diritti da ambo le parti. In particolar modo sono da negoziare e dettagliare:

  • Livello del servizio IT
  • Tempo massimo di risposta
  • Tempo massimo di risoluzione
  • Garanzia di riservatezza
  • Diritto di recesso
  • Eventuali penali nel caso di mancata ottemperanza

Chiarire bene le regole di uscita

La cornice normativa della relazione contrattuale mira a garantire la riduzione dei rischi rispetto ad una eventuale problematica tra fornitore e cliente, che potrebbe essere la fonte di un’interruzione del rapporto. A tal fine è necessario chiarire tutte le regole da rispettare nel caso si decida di interrompere il servizio, come per esempio le modalità di rinnovo del servizio, la possibilità di disdetta anticipata ed i tempi di preavviso per la disdetta.
In particolare nel caso i vostri dati siano stati caricati sul cloud dovete capire anche:

  • in che formato e modalità vi verranno forniti indietro i dati
  • dopo quanto tempo verranno cancellati dai sistemi del fornitore

Documenti e strumenti

Molto importante anche porre attenzione agli aspetti privacy e al rispetto del art. 13 D.lgs 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”: se il fornitore effettua un trattamento dei vostri dati deve essere nominato responsabile esterno al trattamento o persino amministratore di sistema esterno all’azienda, con una lettera di nomina che è bene condividere e far firmare al fornitore insieme al contratto.
Una corretta negoziazione del contratto dovrebbe prevedere l’adozione anche di strumenti atti ad un controllo della relazione contrattuale stessa, come ad esempio il documento operativo di sintesi. Tale documento deve riportare in breve i principali punti dell’accordo in modo da avere sempre a portata di mano gli elementi a cui far riferimento durante lo svolgimento di operazioni quotidiane. Anche una sorta di agenda del contratto potrebbe essere utile a questo scopo, affinché possano essere, di volta in volta, registrate oppure osservate le piccole variazioni rispetto al contratto, che possono diventare oggetto di revisioni “in itinere”.

Monitoraggio

E’ necessario infine che azienda e il fornitore di servizi IT negozino anche la parte relativa al monitoraggio delle attività. Ogni ruolo ed i compiti ad esso assegnati devono risultare ben chiari ed individuati al meglio. La definizione delle competenze e delle specificità operative di ciascuna figura coinvolta comportano anche delle specifiche responsabilità che potrebbero essere oggetto di contenziosi in caso di insorgenza di criticità nel rapporto.
E’ bene quindi identificare delle metriche e munirsi di strumenti per misurare l’efficacia del servizio e il rispetto delle clausole contrattuali.

  • maticmind
  • 1 febbraio 2016

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